Os Indicadores de Desempenho na Gestão de Operações da Saúde Suplementar

Abstract

Os serviços de saúde privada fazem parte de um setor em crescente expansão, composto por operadoras de planos de saúde, hospitais, serviços de imagem, laboratórios e atividades complementares de tratamento e diagnóstico, que atuam numa imbricada rede de relacionamento com interesses conflitantes. Uma grande parte da população busca atendimento médico na saúde suplementar e sua importância é demonstrada pelo alcance social dessa prestação de serviços, pela geração de empregos e sua participação na economia. Os indicadores de desempenho utilizados na indústria foram posteriormente trazidos para o setor de serviços e indicam oportunidades de melhorias. O objetivo desse artigo é discutir a utilização de indicadores de desempenho na gestão dos serviços de saúde suplementar com vista a induzir a uma visão sistêmica da gestão estratégica dessas organizações. Essa pesquisa teórico-empírica tem abordagem qualitativa e usa como instrumento de coletas entrevistas de fundo com gestores de 12 organizações operadoras e prestadoras de serviços de saúde. Os resultados evidenciam que os gestores trabalham com uma visão estratégica de curto prazo, centrada no controle de custos, negligenciando indicadores como velocidade, flexibilidade, confiabilidade. Também ficam evidentes as oportunidades da utilização dos indicadores para apoiar estratégias em rede, consideradas mais apropriadas para superar o cenário de crise que assola a saúde no Brasil.